Kunstmatige Intelligentie (AI) stoomt met rap tempo het klantdomein binnen. Chatbots, Persoonlijke Knowledge base artikelen, Spraakgestuurde speakers, Foto analyses die aangeven welke foto aan het strand gemaakt is… het kan niet op. Maar als je bedenkt dat we in het tijdperk van de “klant” staan. Wat is dan het huidige niveau van onze “slimme” apparatuur ten opzichte van de behoefte van de klant.

Op menige site popt er na een tijdje een chat functie op, met de vraag of je geholpen kan worden met je keuzes. Op zich erg fijn. Ware het niet dat menig chatbot zo “dom” is dat de chatbot weinig verschil maakt met een FAQ venster. Waar zit dan de meerwaarde van een chatbot in?

Er zijn echt wel goede chatbots, maar de meeste komen niet verder dan 2 of 3 niveau’s van de standaard vragen, en het voelt aan dat als je je internetprovider belt, je altijd de eerste 4 vragen bezig bent om uit te leggen dat je het modem al herstart hebt, en dat je ook hebt gecheckt of er een storing in de buurt is. Je verwacht eigenlijk van de chatbot dat hij het niveau van de klant overneemt. Maar zo’n feest is het nog lang niet. Na een aantal ronden met standaard vragen belanden we menig keer toch weer bij de “echte” support medewerker, die je dan te woord staat. Dus hoe slim is de chatbot nu echt?

Op vele fronten wordt AI al toegepast met uitstekende resultaten, denk hierbij bijvoorbeeld aan het herkennen van creditcard fraude, of het berekenen of iemand kredietwaardig genoeg is. Maar ook het herkennen van spraak en deze omzetten in een andere taal. Of dat een verdacht vlekje op je huid nu wel of geen kanker is.

Deze voorbeelden laten juist zien hoe sterk AI kan zijn, en waar het de menselijke handelingen kan beperken of wellicht volledig overnemen. Maar waar gaat het dan mis, en kan de mens het eigenlijk beter zelf doen.

Dat is in het klantcontact, dus de directe communicatie met de klant, met “jou” dus. Zeg nou zelf, wordt je liever te woord gestaan door een computer of door die vriendelijke man of vrouw achter de balie. Het is wellicht leuk en spannend om bedient te worden door een robot in de kroeg, maar zeg nou zelf: in-the-end willen we toch dat praatje met de barman of vrouw hebben.

Dat we gebruik maken van AI om onze antwoorden naar de klant te dirigeren, lijkt me een heel mooi streven. Maar het 1-op-1 klant contact….laten we dat maar door de “echte” mens laten afhandelen.

Comments are closed

Recente reacties
    About the Author

    Mark Johnson is a writer and editor specializing in health and food related industries. Duis aute irure dolor in reprheners in voluptate.


    Book Details

    Publisher: Harper (January 17, 2017)
    Format: EPUB
    Protection: DRM
    Language: English
    Type: Cooking


    VIEW SIMILAR BOOKS